Vos élus se sont exprimés sur ce sujet lors de la séance ordinaire du Conseil Economique et Social Central du 10 juillet 2025 dans les termes suivants.
Le CSE Central est consulté, ce jour, sur « l’enregistrement des informations transmises préalablement aux transferts des appels des clients BP First vers LCL Mon Contact ».
Ce process est mis en place, dans la continuité du déploiement du projet LCL Ma Banque Privée qui a supprimé le poste de « conseiller adjoint BP » au profit d’une assistance via LCL MC pour les clients first. D’après la Direction, il vise à fluidifier le parcours client en évitant la répétition des informations nécessaires à l’authentification du client et à assurer une prise en charge de qualité pour les besoins relevant de la Banque Au Quotidien (BAQ) ou des assurances.
Le CSEC tient à saluer l’engagement et le professionnalisme exemplaire des salariés de la Banque Privée face aux nombreux changements et à la charge de travail induite (repositionnements de clients, nouveaux modèles First/Premium, objectifs commerciaux). Il alerte cependant de nouveau sur les risques encourus par les salariés du fait du décalage entre le déploiement progressif du nouveau modèle BP et l’exigence de résultats immédiats de la part de la direction.
Cependant, le CSEC soulève plusieurs points d’attention et préoccupations majeures quant au projet d’enregistrement des informations transmises préalablement aux transferts des appels des clients BP First vers LCL Mon Contact :
1-Enregistrement des appels et garanties contre les sanctions :
Le CSEC prend acte que l’enregistrement se déclenche automatiquement dès que le Conseiller LCL Mon Contact décroche l’appel, avec pour finalité principale de s’assurer de la bonne identification du client.
L’accès aux enregistrements est limité aux personnes habilitées (Direction LCL Mon Contact et deux personnes de la Direction de Banque Privée) uniquement en cas de fraude externe, réclamations et litige ou dans le cadre de la formation. La durée de conservation est de cinq ans justifiés par la prévention de la fraude. Par ailleurs, les salariés ont également un droit d’écoute conjointe ou à leur demande expresse.
Cependant, la préoccupation majeure du CSEC sur ce point concerne le risque d’utilisation des propos tenus entre collègues lors de la phase de transfert de l’appel (avant que le client ne soit seul avec LCL Mon Contact) comme base de sanction.
Aussi, il demande à la direction de confirmer son engagement de ne prendre aucune sanction basée sur des conversations entre le CEP et le conseiller LCL MC, nonobstant les cas d’incidents majeurs ou de débordements graves entre collègues (propos blessants, insultants).
2-Responsabilité de l’identification et de l’authentification :
Le CSEC note la clarification de la Direction selon laquelle la responsabilité de l’identification-authentification incombe au CEP. Il demande une large communication sur ce point et des rappels réguliers auprès des salariés.
Par ailleurs, le CSE C exprime des inquiétudes quant à l’exaspération potentielle des clients qui pourraient être soumis à une authentification renforcée à deux reprises (d’abord par le CEP, puis potentiellement par LCL Mon Contact si le motif évolue en cours de conversation).
3-Problématiques techniques de cette organisation et utilisation des téléphones mobiles par les CEP :
Le CSEC rappelle que, d’après lui, ce système de transfert d’appel manuel est lié au retard de mise en œuvre du SVI consécutif aux déboires de la mise en place de l’outil de téléphonie FLOW.
D’après la Direction, le transfert d’appel sera manuel mais facilité par des boutons préenregistrés sur le bandeau Softphonie, évitant ainsi la composition du numéro.
Cependant, le CSEC alerte sur le fait que les clients contactent souvent leur conseiller sur leur téléphone mobile. Or, la technique ne permet pas le transfert d’appels depuis un mobile vers LCL Mon Contact,
Le CSEC insiste sur la nécessité de trouver une solution technique pour régler cette problématique.
4-Communication et expérience client :
Le CSEC est dubitatif sur l’efficacité d’une pédagogie continue et renforcée auprès des clients pour distinguer clairement les motifs d’appel à destination du CEP et ceux à destination de LCL Mon Contact.
Par ailleurs, des interrogations persistent sur la réaction des clients face au service plus « anonyme » proposé via LCL Mon Contact, comparé à la relation privilégiée qu’ils avaient avec un conseiller adjoint attitré.
En outre, dans la mesure où aucune évaluation de charge de travail des équipes LCL MC ni d’étude d’impact quant aux transferts d’activités entre la BP et leurs services n’ont été réalisées, le CSEC s’interroge sur la capacité des équipes LCL MC à absorber ces nouvelles tâches.
De fait, le CSE C souligne le risque que les CEP traitent certaines activités qui devraient finalement être prises en charges par les équipes LCLMC.
En conclusion, le CSEC demande à la Direction :
- De s’engager formellement à ne pas sanctionner les collaborateurs sur la base de propos informels tenus lors des transferts d’appel, hors cas de débordements graves avérés ;
- De trouver une solution de manière urgente à la problématique des téléphones mobiles et à l’impossibilité de transfert des appels reçus sur ces lignes, afin d’assurer la cohérence et l’efficacité du dispositif ;
- De renforcer et de rendre plus claire la communication client et la pédagogie pour l’acculturation aux nouveaux usages et rôles, ainsi que de réintroduire les cartes de visite physiques ;
- De porter une attention particulière à l’accompagnement des salariés sur les procédures d’identification-authentification et à la facilité d’accès à ces informations ;
- D’amender le DUER du fait des changements en cours et de mettre en place des mesures de prévention face aux Risques Psycho-Sociaux (RPS) générés par la charge de travail et les changements en cours.