Huit mois après la généralisation du déploiement de l’outil de softphonie Flow, même si la Direction met en avant l’absence d’incident national depuis le 4 septembre, des dysfonctionnements persistent. Des actions correctives ont déjà effectuées et d’autres sont programmées afin de répondre aux attentes des clients mais aussi des salariés utilisateurs.
Vos élus SNB/CFE-CGC ont posé des questions, au CSEC de décembre, sur les ratages à répétition de l’outil FLOW. Retrouvez les réponses de la Direction ci-après.
Par rapport au budget initial prévisionnel, quel est le surcoût pour LCL des actions correctives mises en place et quel est le montant des pénalités infligées à nos fournisseurs ?
Réponse : La priorité a été d’accompagner le réseau et de les aider. Le suivi rapproché s’exerce tant en interne qu’avec le fournisseur WORDLINE. Des pénalités contractuelles ont bien été appliquées.
Concernant les postes informatiques à remplacer, vous indiquez qu’au 15 novembre 61% l’ont été. Pourtant lors du CSEC d’octobre, vous nous présentiez plus de 66%. Comment expliquez-vous ce recul ?
Réponse : Il s’agit d’une erreur car le programme de remplacement des postes informatiques continue de progresser.
L’enquête satisfaction sur la softphonie n’a recueilli que 279 réponses collaborateurs. Dans quelle mesure ce taux de retour (12%) peut-il être pertinent ?
Réponse : Il s’agissait là de recueillir une tendance, qui sera complétée par le projet LC’ECOUTER qui vise à avoir des retours terrain sur les irritants. Les verbatims liés à Flow seront analysés et traités.
Comment se fait l’adaptation en temps réel des effectifs du CAA ? cela n’est-il pas au détriment d’autres activités ?
Réponse : Cette adaptation ne se fait pas à l’heure près. Le CAA est organisé sur des prévisionnels d’activité qui reposent sur différents critères (saisonnalité, mise en marché de nouveaux outils…). C’est ce prévisionnel qui est ajusté en cas d’incident afin d’avoir un maximum de réactivité.
Concernant le SVI, de quel bagage ou formation disposent les salariés pour accompagner les clients dans son utilisation ?
Réponse : Le 17 septembre, on a mis en place un bagage pour les agences concernées et des réunions de suivi sont organisées tous les 15 jours.
Au-delà des dysfonctionnements techniques, quelles autres raisons peuvent expliquer un TAT inférieur à 65 pour les 29 agences ?
Réponse : Les causes peuvent être multiples ; problèmes d’organisation, d’équipement, de niveau d’appropriation des outils…
Le Lot 3 va-t-il avoir une phase d’accompagnement après la phase d’observation ?
Réponse : C’est le lot de référence, il est maintenu et il n’est pas prévu d’accompagnement spécifique.
Comment se matérialise l’accompagnement sur le bon paramétrage des casques ?
Réponse : C’est du local, on étudie au cas par cas.
Les incidents dits locaux sont-ils tous de même nature et en quoi consistent-ils ?
Réponse : Ce sont des incidents aléatoires mais identifiés. Il n’y a pas de nouvelles typologies d’incidents (bandeaux blancs, déconnexion, problèmes de casque, synchronisation de statut…).
Pour le S2, le TAT est porté à 100% de l’objectif pour tous (pour rappel le taux de décroché est de 90%). Qu’en est-il pour les agences qui étaient en dépassement de cet objectif ?
Réponse : Le TAT est bien porté à 100% pour toutes les agences et nous allons regarder avec attention combien d’agences sont concernées et comment nous pourrions procéder.
Dans les perspectives que vous présentez, vous indiquez des mesure spécifiques sur la RVP (hors TAT) au 4ème trimestre. De quelles mesures pourrait-il s’agir ?
Réponse : Le dispositif d’adaptation est bien connu des managers locaux et fait partie des engagements de la direction.
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N’hésitez pas à contacter nos représentants locaux si vous avez des questions ou des informations à leur partager.
Pour rappel, le SNB/CFE-CGC a demandé au CSEC (Comité Social et Economique Central) d’octobre, la suppression du TAT dans le calcul de la RVP 2026 et a obtenu, au CSEC de novembre, une réponse favorable à sa demande.