Centre de Conseil et d’Expertise (CCE) chez LCL : une nouvelle façon de travailler… à condition de s’en donner les moyens.
La création des CCE marque une évolution importante de l’organisation des activités Opérations (ensemble des processus de gestion, de traitement des transactions et du support technique et administratif nécessaires au fonctionnement de la banque) chez LCL.
Derrière ce projet, une ambition : ne plus cantonner certaines équipes au traitement administratif des dossiers, mais leur permettre d’intervenir davantage de bout en bout, jusqu’à la relation directe avec le client et, dans certains cas, au conseil et à la démarche commerciale.
Concrètement, le modèle repose notamment sur deux nouveaux métiers : Spécialiste Service Client (SSC) et Conseiller Service Client (CSC). Le premier doit conjuguer expertise technique et relation client ; le second pourra également négocier et commercialiser certains produits ou services. L’objectif affiché par LCL est double : améliorer la qualité et les délais de traitement tout en renforçant la satisfaction client et la création de valeur.
Une évolution qui peut enrichir les métiers
Le rapport réalisé pour le CSEC par le cabinet Syncéa ne remet pas en cause le principe même des CCE. Les premières expériences menées chez OSC Crédits et auprès d’OSC Majeurs protégés montrent que cette organisation peut mieux reconnaître les compétences techniques, donner davantage de visibilité aux équipes et enrichir le contenu du travail.
Mais l’expertise souligne aussi une condition essentielle : cette transformation ne peut réussir si elle consiste simplement à ajouter de nouvelles missions à des équipes déjà fortement sollicitées.
Le diagnostic fait apparaître, dans plusieurs secteurs, des charges de travail élevées, des effectifs disponibles inférieurs aux effectifs théoriques, des sollicitations téléphoniques importantes et des interruptions permanentes. Les premiers retours d’expérience montrent également que le traitement de bout en bout, les rendez-vous, les contacts clients et le rebond commercial augmentent le temps consacré aux dossiers.
Autre vigilance : la relation client directe introduit de nouvelles contraintes émotionnelles, particulièrement dans des métiers comme les Successions ou les Majeurs protégés. Elle peut aussi créer des tensions si l’objectif commercial entre en contradiction avec la situation du client.
Pour le SNB/CFE-CGC : transformer, oui, fragiliser, non
À la lecture de ce rapport, le SNB/CFE-CGC demande que chaque déploiement de CCE soit conditionné à une véritable évaluation de la charge de travail et des effectifs nécessaires. Le principe doit être simple : ne pas ajouter de nouvelles missions sans retirer des tâches ou apporter des moyens supplémentaires, comme le préconise l’expertise.
Nous revendiquons également des formations suffisantes, des outils fiables, des critères transparents d’accès aux nouveaux métiers et une garantie réelle pour les salariés qui ne souhaitent pas évoluer vers ces fonctions.
Enfin, les responsabilités nouvelles doivent être reconnues dans la classification et le salaire fixe, et pas seulement au travers d’une rémunération variable.
Les CCE peuvent constituer une opportunité professionnelle. Encore faut-il que la transformation soit construite avec les salariés, et non sur leur capacité à absorber toujours davantage de contraintes.