L’Observatoire des métiers de la Banque a réalisé, en 2025, une étude prospective sur l’évolution des métiers de la relation client en lien avec l’intelligence artificielle. Nous vous résumons les principaux apports de cette étude.
L’Intelligence artificielle générative (IAG) est en train de redessiner en profondeur le quotidien des conseillers financiers – qu’ils travaillent en agence ou au sein d’un centre d’affaires. Loin d’être une rupture brutale, l’IAG s’inscrit dans la continuité des évolutions technologiques déjà engagées : automatisation, machine learning, analyse prédictive. Mais son potentiel – création de contenus, interactions naturelles, analyses instantanées – fait entrer la relation client dans une nouvelle ère.
Un virage technologique, mais progressif
Contrairement à certaines idées reçues, l’IAG ne remplace pas les équipes : elle les “augmente”. Dans un secteur déjà très digitalisé et encadré par des règles strictes (ACPR, CNIL, AI Act), les banques avancent prudemment. L’objectif : sécuriser les usages et garantir la qualité des décisions. Cette régulation explique que l’adoption soit progressive mais durable.
Les collaborateurs interrogés dans l’étude expriment majoritairement de la curiosité et un sentiment d’opportunité plutôt qu’une inquiétude. La raison est simple : l’IAG allège les tâches répétitives et ouvre la voie à un recentrage sur l’expertise et le conseil.
Ce qui change concrètement pour les conseillers
1. Une relation client plus personnalisée et plus réactive
L’IAG renforce la capacité des conseillers à fournir un service sur-mesure :
- recommandations personnalisées à partir de données financières,
- pré-analyses de dossiers crédits,
- préparation d’entretiens avec synthèse automatique du profil client,
- réponses instantanées via chatbots évolués, surveillés par les conseillers.
Résultat : des délais de traitement raccourcis et des interactions plus pertinentes.
2. Une diminution des tâches chronophages
Plusieurs tâches à faible valeur ajoutée peuvent être automatisées :
- tri des mails,
- saisies répétitives,
- réponses aux demandes simples,
- génération de notes, comptes rendus, projets de messages ou argumentaires.
Ce gain de temps permet aux conseillers de se concentrer sur :
- l’accompagnement patrimonial,
- la relation commerciale,
- la gestion proactive du portefeuille.
3. Une expertise revalorisée
L’IAG ne supprime pas la nécessité d’une expertise métier : au contraire. Les conseillers doivent désormais :
- superviser les suggestions produites par l’IA,
- vérifier la conformité des analyses,
- détecter les incohérences ou biais éventuels,
- mener les interactions complexes que les outils ne peuvent gérer.
Cette montée en compétence technique s’accompagne d’une valorisation des soft skills : écoute, pédagogie, capacité à rassurer et expliquer les décisions.
De nouveaux défis à maîtriser
1. Former… sans affaiblir les fondamentaux
L’un des points d’attention majeurs soulignés dans l’étude : les jeunes conseillers apprennent traditionnellement les métiers via les tâches simples. Si celles-ci sont automatisées trop tôt, le risque est une perte de maîtrise des fondamentaux. Le rapport recommande donc une introduction progressive de l’IAG, combinée à :
- des parcours de formation accélérés,
- des projets pilotes avant généralisation,
- des temps dédiés à l’apprentissage métier “à la main”.
2. Maintenir la confiance du client
Si l’IAG améliore la réactivité, certains clients restent méfiants face à des interactions trop automatisées. Les banques devront donc :
- garantir la transparence sur l’utilisation des outils,
- maintenir la présence humaine dans les moments clés,
- veiller à l’explicabilité (*) des décisions, notamment en matière d’octroi de crédits.
3. Préserver la qualité de vie et les conditions de travail
Les bénéfices sont importants (réduction des tâches répétitives, meilleure organisation), mais les risques existent :
- surcharge cognitive liée aux nouveaux outils,
- crainte de perte de compétences,
- sentiment de déshumanisation.
Les dispositifs d’accompagnement (formation, communication, feedback terrain) sont essentiels.
Ce qu’il faut retenir de l’étude
- L’IAG n’est pas un substitut au conseiller, mais un accélérateur de qualité relationnelle.
- Elle permet de libérer du temps, d’améliorer la personnalisation et d’augmenter la réactivité.
- Elle exige une supervision humaine, une montée en compétences et une gouvernance robuste.
- La réussite dépend d’une adoption progressive, de la formation et d’un maintien fort de la dimension humaine.
- Pour les conseillers, l’IAG ouvre une opportunité : moins de tâches mécaniques, plus d’expertise et de relation client.
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(*) capacité de rendre compréhensible les éléments pris en compte par le système d’IA pour la production d’un résultat.