Lors du Comité Social et Économique Central, qui s’est tenu les 10 et 11 mai 2023, la Direction de LCL a présenté la mise en œuvre d’un nouveau test « clients sans conseiller ». Nous vous livrons ci-après les réponses qui ont été apportées à nos questions.
SNB : Pourquoi un nouveau test « clients sans conseiller » ?
Direction : Afin de parfaire les enseignements tirés du premier test, ce nouveau test porte sur 20 portefeuilles à découvert depuis peu y compris pour congés de maternité et faisant l’objet d’une activité soutenue, soit environ 20 000 clients particuliers. Seules les DDR GPNO et GPSE sont concernées. Cette fois, en complément des appels, les courriels seront pris en charge. La charge de travail des appels sera répartie sur l’ensemble des équipes de LCL Mon Contact et les mails seront pris en charge par deux personnes déjà dédiées à la communication écrite et réseaux sociaux. Le test prendra fin le 21 juillet.
SNB : Les tests se multipliant, quand allez-vous nous présenter le projet final ? Et pourquoi le test se limite-t-il à GPNO et GPSE ?
Direction : Le 1er test n’était pas concluant ; il est nécessaire de continuer en mode test avant la généralisation d’un modèle. GPNO et GPSE sont des périmètres vastes qui souffrent le plus de postes vacants sur des durées longues.
SNB : Combien de personnes au CRC seront dédiées à ce test ?
Direction : La première personne est volontaire pour gérer les mails alors qu’elle est en charge actuellement des substitutions ADE. La deuxième est une conseillère du réseau physique qui vient d’intégrer LCL mon contact. Ces deux personnes bénéficient de l’appui de l’équipe habituellement en charge des mails au sein de la structure.
SNB : Pourquoi uniquement des portefeuilles de particuliers ?
Direction : Ce test est limité à des portefeuilles de particuliers car nous restons sur le périmètre d’intervention de LCL Mon Contact (Clientèle Grand Public). Les ventes sont limitées à celles de produits simples, les demandes de prêts immobiliers ou des placements en assurance vie seront redirigées vers les agences.
SNB : Dans le cadre de ce test que devient la RVP du poste vacant ?
Direction : La RVP des conseillers LCL MC n’est pas modifiée. Pour la RVP réseau le dispositif poste vacant reste acquis.
SNB : Les postes pris en charge par LCLMC devront-ils attendre la fin du test pour être couverts ?
Direction : L’idée n’est pas de faire bouger les portefeuilles tous les jours. Si le portefeuille est affecté à un collaborateur pendant la phase de test il sortira du champ du test. Toutefois, les portefeuilles pris en charge sont ceux pour lesquels les managers n’ont pas de vision à court terme de leur couverture.